Die Abkürzung CRM stammt aus der englischen Sprache und steht für den Begriff Customer Relationship Management. Auf deutsch übersetzt bedeutet dies soviel wie Kundenbeziehungsmanagement – es geht also um die Pflege der Beziehung zu den Kunden.

Spezielle Software, die CRM Systeme, hilft dabei, die Prozesse innerhalb eines Unternehmens so auszurichten, dass die Pflege von Bestandskunden und die Gewinnung von Neukunden optimiert wird. Das Ziel ist, die Beziehungen zu den Kunden strukturiert aufzubauen und langfristig zu etablieren.

CRM – Was ist das überhaupt?

Durch den Begriff CRM wird ein Unternehmensansatz beschrieben, durch den die Kundenbeziehungen aktiv gestaltet und nicht dem puren Zufall überlassen werden. Kundenbeziehungsprozesse werden systematisch aufgebaut, der Kunde steht im Fokus der Unternehmensprozesse.

Es wird so das Ziel verfolgt, dass auch Unternehmen, die sehr viele Kunden haben, eine persönliche und individuelle Kommunikation gewährleisten können, damit jedem Kunden zu jeder Zeit ein optimales Serviceerlebnis zu Teil wird. Bei dem Begriff CRM geht es daher nicht nur um die entsprechende Software, sondern um einen ganzheitlichen Ansatz der Firmenphilosophie. Den Kernbereich stellen dabei der Kundenservice, das Marketing und der Vertrieb dar. Allerdings ist die Basis einer erfolgreichen CRM Arbeit immer ein professionelles CRM-System.

Im Bereich des CRM können unterschiedliche Philosophien und Schwerpunkte verfolgt werden. Diese richten sich häufig nach dem individuellen Geschäftsmodell und der Unternehmensgröße. Diese spiegeln sich sowohl in Bezug auf den Kunden und seine Ansprüche wider, als auch in der Konzeption und der Ausgestaltung des CRM-Systems.

CRM System – Wie funktioniert das?

Eine Software, die dazu dient, die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden optimal zu gestalten, wird als CRM-System bezeichnet. Ein CRM-System sorgt dafür, dass administrative Aufgaben, wie das Speichern von Kontaktdaten und Adressen, einfach und effizient erfüllt werden – das ist aber längst noch nicht alles. Abhängig von der jeweiligen Software gehen die Funktionen weit über die einfachen administrativen Tätigkeiten hinaus.

Ein CRM-System erfüllt in der Regel auch die folgenden Funktionen:

• Stammdatenpflege, wie Kontaktdaten, Namen und Adressen
• Hinterlegung der Kontakthistorie, wie Telefonnotizen und E-Mails
• Selektion von Kunden nach bestimmten Kriterien, wie Branche, Region oder Umsatz
• Management von Dokumenten
• Projektmanagement und Verwaltung verschiedener Aufgaben
• Verwaltung von Terminen und Kalender

Ein professionelles CRM-System macht es möglich, dass die Kundenbetreuung so umfassend und so gezielt wie nur möglich gestaltet wird. Damit können die Geschäftsbeziehungen profitabel gestaltet und langfristig etabliert werden. Für Unternehmen ist es nämlich wesentlich teurer, ständig neue Kunden zu akquirieren, als dafür zu sorgen, dass Bestandskunden einen wiederholten Kauf tätigen.

Allerdings ist es für eine optimale Kundenbindung nötig, dass eine Firma in der Lage ist, auch nach langer Zeit noch nachzuvollziehen, welches Kundenverhältnis vorliegt. Dazu gehört zum Beispiel, ob der jeweilige Kunde nur einmal etwas gekauft hat oder zu den Stammkunden gehört und für welche Art der Produkte er sich besonders interessiert hat. Darüber hinaus kann in einem CRM-System der damalige Ansprechpartner hinterlegt werden. Durch die systematische Dokumentation wird es möglich, zu jeder Zeit nachzuvollziehen, welche Kundenart vorliegt, welche Vereinbarungen mit dem Kunden getroffen werden und durch wen er betreut wurde.

CRM – Die Ziele und Vorteile für Unternehmen

Der Beginn des Vertriebsprozess ist für Unternehmen besonders entscheidend. Ein professionelles CRM bietet die Möglichkeit, den Ansprüchen von potentiellen Kunden individueller und besser gerecht zu werden. Die Kunden können bereits bei dem Zweitkontakt mit einem Unternehmen feststellen, dass der Kundenbeziehung ein hoher Stellenwert beigemessen wird – indem das Unternehmen genau weiß, mit wem etwas zu welcher Zeit vereinbart wurde.

Wurde der Kunde durch das Unternehmen erfolgreich akquiriert, trägt ein umfangreiches CRM-System in hohem Maße dazu bei, dass die Zufriedenheit des Kunden gesteigert wird. Taucht auf Seite des Kunden eine Rückfrage oder ein Problem auf, ist das Unternehmen zu jeder Zeit in der Lage, gut vorbereitet darauf zu reagieren. Bei dem Kunden hinterlässt dies einen nachhaltigen positiven Eindruck. Für die Verkaufsquote, besonders hinsichtlich der wiederkehrenden Käufe, ist eine optimale Kundenzufriedenheit ausschlaggebend. Unternehmen sind durch die Nutzung eines CRM-System in der Lage, ihre Beziehung zu den Kunden langfristig aufzubauen und die Kundenloyalität für sich zu gewinnen.

Verbesserung des Unternehmensergebnis durch CRM

Treue Bestandskunden bedeuten für die Unternehmen, dass diese im Marketingbereich viel Geld einsparen können – denn, normalerweise führen zufriedene Kunden ein tolles Empfehlungsmarketing aus, welches mit keinerlei Kosten verbunden ist. Positive Erfahrungen werden an Geschäftspartner, Freunde und Bekannte in Form von Empfehlungen weitergeben.

Das Unternehmensergebnis und die Umsätze werden durch ein gutes CRM-System nachhaltig gesteigert. Der Erfolg eines Unternehmens wird nämlich maßgeblich durch ein ganzheitliches CRM positiv langfristig geprägt. Um Erlöse und Profite zu steigern, ist nicht immer ein komplexes Kennzahlen- und Controlling-System nötig. Diese beanspruchen oft nur viel Zeit und Nerven bei den Mitarbeitern. Denn, die Aktionen und Ergebnisse, die aus der umfangreichen Analyse und Erhebung der Daten abgeleitet werden, müssen in einem ersten Schritt immer erst in Maßnahmen übersetzt und anschließend umgesetzt werden. Das bedeutet, dass positive Konsequenzen erst dann erkennbar werden, wenn der ursprüngliche Produktivitätsverlust wieder ausgeglichen wurde. Besonders bei KMU werden die Pläne, die auf diese Art und Weise geschmiedet werden, niemals in die Tat umgesetzt.

Konzentriert sich ein Unternehmen allerdings vollkommen auf den Kunden und seine individuellen Ansprüche und Bedürfnisse, wird der Erfolg nicht lange auf sich warten lassen – und das nahezu von selbst. Die Nutzung eines verständlichen und einfach aufgebauten CRM-Systems hilft sowohl den Mitarbeitern, die mit den Kunden in direktem Kontakt stehen, als auch allen weiteren Nutzern des Systems.

Kunden profitieren von einem CRM-System

Ein professionelles und gut funktionierendes CRM-System macht für die Kunden einen persönlicheren und optimierten Service möglich. Dem Unternehmen fällt es leicht, Kundenanliegen in einen weiteren Kontext einzuordnen und kann diese daher wesentlich besser und schneller nachvollziehen. Die individuelle Vorgeschichte und der Verlauf der Geschäftsbeziehung werden jedem Mitarbeiter mit nur einem Blick in das CRM-System bekannt.

So gehört die langwierige Suche nach älteren Dokumenten oder Rückfragen bei anderen Mitarbeitern der Vergangenheit an. Alle relevanten Informationen sind durch das CRM-System an einem zentralen Ort zusammengefasst, so dass jede individuelle Situation eines Kunden zeitnah erfasst und überblickt werden kann. Für Kunden ist dies ein immenser Vorteil, denn sie müssen die gleiche Geschichte nicht immer wieder erneut erzählen und verschwenden ihre Zeit nicht in nervenraubenden Telefon-Warteschlangen.